Detrás de cada botón hay una razón.

Por qué los comerciantes dejaron de usar el servicio de cobro con tarjeta de Makro, y qué cambiar antes de elegir un nuevo proveedor.

Makro tenía que renovar el proveedor de su servicio de cobro electrónico, y el uso venía cayendo. Entrevistamos a dueños de restaurantes y tiendas de barrio con tres perfiles: no tenían el servicio, lo tenían y no lo usaban, o lo usaban. Hicimos las entrevistas en los pasillos de la tienda, acompañándolos mientras compraban, y en sus propios comercios. Sabían usar la terminal; lo que los alejaba era no ver su dinero en tiempo real y no poder usarla con libertad. Conclusión: no se podía impulsar el producto sin mejorar el servicio. Con un benchmark de medios de pago y entrevistas internas definimos la solución ideal y un MVP.

En la nueva app, el comprobante solo se descargaba entrando a cada operación. Lo llevamos al listado de operaciones, donde la gente lo buscaba.

Los usuarios buscaban el comprobante en el listado de operaciones, no lo encontraban y terminaban reclamando o llamando. Llevé al listado la misma descarga que existía dentro de cada operación, con un menú de «más opciones», y definí el template de comprobantes para el canal web. El diseño quedó listo para implementar.

Cheques, tarjetas, inversiones y cuentas decían lo mismo de formas distintas: «Procesando», «En proceso», «En curso». Unificamos la nomenclatura de estados de todos los productos.

Con un taller remoto entre equipos agrupamos los estados de inicio, en proceso y finales, y unificamos los que significaban lo mismo. La primera iteración, de cambio rápido, bajó un 20 %. La segunda apuntaba a tener 80 estados en total.

El diseño del login con reconocimiento facial de la app de ICBC, con la tecnología de FacePhi, cuando la app todavía no tenía login biométrico.

Creamos personas y un customer journey del login para detectar dónde se atascaba la gente, diseñamos los mockups finales y los probamos con usuarios.

Un mapa de servicio del programa de referidos de cuenta sueldo: desde que un compañero de trabajo te invita hasta que cobras tu primer sueldo en BBVA y los dos reciben el premio en millas del programa de viajes.

El programa cruzaba muchos canales: el email de invitación, una landing, la sucursal, el ejecutivo, el aviso al empleador, la firma del contrato y el premio en kilómetros, las millas del programa de viajes. Armé el mapa con el equipo de diseño, mirando el programa como un servicio de punta a punta: antes, durante y después de referir. Mapeé cada etapa con sus acciones, puntos de contacto, evidencias y dolores. Algunos dolores: sucursales que no conocían la campaña, personas que no tenían información suficiente para evaluar la oferta, clientes que ya tenían cuenta y no querían abrir otra, y premios que tardaban en acreditarse sin aviso. De ahí propuse 4 principios (informar para decidir, simplificar para dar confianza, acompañar en cada paso y dar herramientas para empezar a operar) y oportunidades como personalizar la oferta, elegir dónde hacer el trámite, un plan de comunicación antes del onboarding y acreditar el premio más rápido.

Rediseñamos el Business Model Canvas de la vertical de lavandería de la super app para atraer más clientes, separando empresas y particulares.

En lugar de un único modelo, redefinimos la propuesta de valor, los canales y la relación para empresas y para particulares, con foco en lo que cada uno valoraba. En sesiones de trabajo con el equipo de Jeff armamos el canvas de empresas: socios clave, actividades, recursos, segmentos, canales, relación, costes e ingresos, y las variables de cada acuerdo, como condiciones de pago, frecuencia de entrega y beneficios para ellos o sus clientes.